Con la tecnologia sempre più intrecciata con tutti gli aspetti del business, CNET @ Work può aiutarti - prosumer alle piccole imprese con meno di cinque dipendenti - per iniziare.

Tra la frenesia e l'eccitazione di avviare la propria piccola impresa, la necessità di valutare e procurare i sistemi tecnologici è probabilmente il compito meno interessante nella vostra lista di cose da fare.

Ma scegliere il giusto arsenale tecnologico per la tua piccola impresa in crescita è un processo critico, anche se è difficile immaginare come certi sistemi si adatteranno alle tue operazioni sia ora che in futuro.

Per le piccole imprese, il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è uno di quei potenziali grattacapi. Il CRM è tecnicamente non essenziale, ma è progettato per aiutarti a costruire e mantenere relazioni migliori con i tuoi clienti e aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.

Nel modo più semplice, il software CRM è un database di interazioni con i clienti che le aziende utilizzano per aiutare i propri team di vendita e gli addetti all'assistenza tecnica a incrementare le vendite e migliorare il servizio clienti. A seconda delle esigenze dell'azienda, il CRM potrebbe semplicemente aiutare a facilitare il trasferimento dei dati dei clienti nel cloud o includere funzionalità più sofisticate per aiutare i team a collaborare con i colleghi, comunicare con i clienti, inviare e-mail personalizzate e raccogliere informazioni dalle interazioni dei social media.

Senza un sistema CRM, la maggior parte delle aziende gestisce le connessioni e le informazioni dei clienti utilizzando le graffette vecchio stile: fogli di calcolo Excel, documenti Google, e-mail o persino schede note e Rolodex. Queste cose funzionano bene per alcune piccole imprese, ma offrono poco in termini di scalabilità e conoscenza del cliente.

"L'industria dei tetti, in generale, non è nota come i primi ad adottare nuove tecnologie di business", ha dichiarato Mason Tuttle, analista di sistemi aziendali per Malarkey Roofing Products a Portland, Oregon. "Prima del CRM, facevamo affidamento sui fogli Excel ufficialmente, ma molte delle interazioni con i clienti erano anche nelle caselle di posta elettronica dei dipendenti."

Post-CRM, Tuttle ha affermato che Malarkey Roofing è stata in grado di mettere insieme tutti i dati dei clienti che vivevano in Excel, i dati di Microsoft Access e i dati dai sistemi contabili dell'azienda in un'unica posizione centralizzata. "Ci ha reso più organizzati ed efficienti", ha affermato.

Prima di iniziare a confrontare i fornitori di software CRM, è necessario innanzitutto determinare se un sistema CRM è adatto alla propria azienda.

Alcune aziende iniziano a utilizzare CRM perché desiderano monitorare le vendite fin dall'inizio; altri lo fanno per approfondire le interazioni con i clienti o per automatizzare determinati processi man mano che crescono. Cerca di tenere conto non solo di dove sei oggi, ma di dove vuoi essere tra un anno, una volta che il ritmo delle vendite e dell'acquisizione dei clienti ha guadagnato velocità.

"Non appena hai qualcosa da vendere, e non appena hai clienti con cui vuoi costruire e mantenere relazioni solide, CRM diventa necessario", ha affermato Clint Oram, cofondatore e CMO di SugarCRM. "Se utilizzato correttamente, CRM è lo strumento che aiuta una piccola impresa a offrire un'esperienza superiore ai propri clienti."

Nel caso di Malarkey Roofing, la decisione era basata sul bisogno. La società desiderava implementare un modello di dati centralizzato e un sistema che migliorasse e snellisse i processi aziendali. In combinazione con il desiderio di valutare cose come le strategie di crescita delle vendite, il CRM è diventato il logico passo successivo.

Per alcune aziende, un semplice gestore di contatti è probabilmente più che capace di gestire le relazioni con i clienti. Ad esempio, se si esegue un'operazione a una o due persone e si ottiene poca o nessuna attività ripetuta, un sistema CRM completo sarà eccessivo. Lo stesso vale se hai solo pochi grandi clienti, in realtà dipende da dove ti trovi come azienda e quali sono i tuoi obiettivi a lungo termine.

Scegliere un fornitore

Prima di tutto, vuoi scegliere un sistema CRM che ti puoi permettere. Quando si tratta di costi, tuttavia, il prezzo dell'adesivo è solo una parte dell'equazione.

"Alcuni fornitori di CRM hanno smesso di pubblicare un prezzo, e quindi bloccare i clienti nel loro cloud e caricarli per le chiamate API, i canoni di utilizzo e le spese di archiviazione", ha affermato Oram. "Credo fermamente che la semplice e semplice determinazione dei prezzi dovrebbe essere la regola del giorno in modo che le aziende possano rendere la loro iniziativa CRM un differenziatore strategico a un costo che funzioni per loro".

Vuoi anche scegliere un sistema CRM che renderà più facile la tua vita lavorativa. Per i tecnicamente in difficoltà, questo significa scegliere un sistema che è a basso codice o senza codice e facile da usare senza un dipartimento IT designato.

Oltre all'usabilità, considerare il livello di automazione offerto dal sistema, il livello di ottimizzazione del sistema, nonché le opzioni per integrazioni di terze parti, reporting e analisi e sicurezza. Cerca anche un'azienda che si colloca al primo posto nell'assistenza clienti e offre informazioni di contatto dirette per aiutarti a risolvere i problemi.

Jamie Domenici, responsabile delle vendite di Salesforce, raccomanda di prendere in considerazione l'uso dell'intelligenza artificiale (AI) quando si valutano i vantaggi di varie piattaforme.

"Molte piccole imprese non pensano all'IA o pensano che non sia per loro: in realtà, l'intelligenza artificiale è solo qualcosa che rende la vita più facile senza sapere che è lì", ha detto.

"Ad esempio, pensa al piccolo imprenditore che partecipa a una fiera: potrebbero incontrarsi più di 400 persone in quel viaggio, ma poi tornare a casa e non sapere cosa fare con quei contatti", ha continuato Domenici. "Ciò che è utile è se si dispone di un sistema in cui è possibile immettere tutti quei nomi e avere l'AI in ordine di priorità quelli che sono più utili per voi. È come avere un'altra persona a libro paga".

D'altra parte, stai alla ricerca di sistemi CRM che possano ovviare alle loro offerte. La visione di Oram è che le PMI sono meglio servite dalla funzionalità CRM di base, e dovrebbero evitare venditori che spingono funzionalità dopo funzione che non sono realmente necessarie o utili.

"Chiamo questo concetto 'bloatware CRM'", ha detto Oram. "Suggerirei alle PMI di valutare attentamente i fornitori e di trovare un'azienda focalizzata esclusivamente sul CRM. Se il CRM è solo una piccola parte di quello che fanno, è improbabile trovare la società che è disposta a essere un vero partner".

Uno sguardo alle opzioni

Insightly è una delle opzioni CRM più convenienti sul mercato. Una delle sue caratteristiche principali è la funzionalità integrata di gestione dei progetti che consente agli utenti di unire la relazione con i clienti e la supervisione dei progetti in un unico posto. Offre inoltre funzionalità per la gestione dei contatti, la gestione delle opportunità e report dettagliati sulle vendite. Insightly offre un piano gratuito per le aziende più piccole e i piani a pagamento partono da $ 12 al mese.

Pipedrive è pubblicizzato per la sua facilità d'uso e offre strumenti per l'automazione delle vendite, la creazione di report e la produttività. Il sistema si integra inoltre con uno stuolo di strumenti di produttività di terze parti, incluse le app Google e MailChimp. Pipedrive parte da $ 10 per utente al mese.

Zoho CRM ha funzionalità come il monitoraggio delle vendite, i profili social e il supporto multicanale. La piattaforma è profondamente integrata con Google G Suite e la sua interfaccia utente recentemente ridisegnata ne ha aumentato la fruibilità. Zoho CRM offre una versione gratuita e piani a pagamento a partire da $ 12 per utente, al mese.

Salesforce è il gigante indiscusso tra i fornitori di CRM ed è noto principalmente per le sue implementazioni aziendali. Tuttavia, ha un'opzione progettata specificamente per le piccole imprese e include funzionalità di gestione dei contatti, generazione di lead, previsioni di vendita, automazione del flusso di lavoro e collaborazione. La società ha recentemente aggiunto l'intelligenza artificiale nel mix con la piattaforma Einstein, che mira a offrire ulteriori funzionalità di automazione e analisi. Salesforce parte da $ 25 per utente al mese.

Il software SugarCRM è altamente personalizzabile e offre strumenti per il marketing, il monitoraggio dei dipendenti e l'integrazione delle vendite, nonché automazione e previsione delle vendite, gestione dei lead, automazione dei call center e reporting. Il prezzo SugarCRM parte da $ 40 per utente al mese.

Microsoft offre un robusto sistema CRM per piccole imprese chiamato Dynamics 365, ma il gigante tecnologico offre anche un'opzione CRM ancora più leggera chiamata Outlook Customer Manager. Il servizio copre le nozioni di base del CRM, come il monitoraggio delle interazioni e della cronologia dei clienti, ma funziona anche per organizzare le informazioni sui clienti, tra cui e-mail, riunioni, chiamate, attività e scadenze. Il servizio è gratuito per le aziende che utilizzano Office 365 Business Premium Plan, che parte da $ 12, 50 per utente al mese.

Esistono dozzine di sistemi CRM disponibili per le piccole imprese e questo elenco non è affatto esauriente. Come sempre, dovrai mettere in atto alcune ricerche sulle tue opzioni se decidi di passare a CRM.