Secondo un recente sondaggio, se stai cercando di acquistare qualcosa online, è molto probabile che sarai soddisfatto del risultato se effettui l'acquisto su Amazon.com.

Il rivenditore Web più grande del mondo è in cima alla lista dei venditori online nell'Indice di soddisfazione al dettaglio E-Retail di ForeSee con un punteggio di 88 su una scala da 1 a 100. Questo segna l'ottavo anno consecutivo che Amazon ha terminato in cima al sondaggio annuale degli acquirenti online di ForeSee; i risultati del sondaggio di quest'anno sono stati rilasciati il ​​27 dicembre 2012.

La soddisfazione complessiva del cliente con i rivenditori del Web si è arrestata al 78%, secondo il sondaggio di ForeSee su 24.000 acquirenti online condotti tra il Ringraziamento e il Natale. Il punteggio di soddisfazione dei clienti online di Apple è sceso di quattro punti all'80% nell'indagine più recente, mentre il punteggio di Dell è sceso al 77%. JC Penney ha registrato il peggior calo delle valutazioni da sei punti al 78 percento.

Vale la pena fare qualche ricerca di prevendita

Anche quando transazioni con un rispettabile venditore online, puoi trovarti rapidamente nella parte sbagliata di un cattivo affare. La scorsa settimana un lettore mi ha contattato per un ritorno andato storto.

Ho effettuato un ordine per uno spremiagrumi su Amazon (ma era di un venditore su Amazon) ... per circa [$ 3000]. Quella stessa notte ho provato a cancellare l'ordine senza fortuna. È andato avanti per tre giorni e poi il quarto giorno sono stati spediti e mi hanno detto 'Oops, non possiamo cancellare l'ordine spedito' .... Non ho usato né aperto la scatola sigillata .... Hanno emesso me un credito meno il 25 percento! Questo è [$ 750] senza motivo .... Ho contattato Amazon A a Z [Guarantee e] hanno chiuso il mio caso in meno di un'ora dicendo che hanno rimborsato l'ordine ... [con] una tassa di rifornimento del 25%.

La politica di restituzione di Amazon promette un rimborso completo per gli articoli restituiti entro 30 giorni, a condizione che i prodotti non siano stati utilizzati molto e soddisfino altri criteri. (Si noti che il periodo di ritorno per l'intera stagione delle vacanze 2012 si estende fino al 31 gennaio 2013.)

Ancora più importante, il programma Amazon A to Z Guarantee Protection copre "gli acquisti dai venditori di Amazon Marketplace quando il pagamento viene effettuato tramite il sito web Amazon.com o quando si utilizzano Amazon Payments per acquisti qualificati su siti Web di terzi".

Una potenziale scappatoia nella garanzia di 30 giorni di Amazon è il costo del rifornimento. La pagina Amazon Managing Returns afferma che i venditori possono addebitare commissioni di rifornimento "ragionevoli": fino al 20 percento per gli articoli non aperti nelle loro condizioni originali e restituiti oltre 30 giorni dopo l'acquisto. Le commissioni di riassortimento fino al 50% sono ragionevoli per "[i] prodotti che non sono nella loro condizione originale, sono danneggiati o mancano parti per ragioni diverse dall'errore del venditore."

Il vero problema si trova nella pagina delle norme sulla restituzione di Amazon, in cui si afferma che non tutti i venditori corrispondono alla politica di rimborso completo di 30 giorni di Amazon. Ai clienti viene richiesto di consultare la politica di restituzione del venditore sul Centro resi online di Amazon o sulla pagina del profilo del venditore.

È possibile che la parte che vende lo spremiagrumi abbia una politica di restituzione che specifica una commissione di rifornimento del 25% per i resi, come quella fatta dal lettore. Sfortunatamente, pochi di noi hanno l'abitudine di ricercare la politica di rimpatrio di un venditore prima di effettuare un acquisto.

Dove trovare valutazioni affidabili dei venditori online

Uno dei modi migliori per determinare l'affidabilità di un venditore online è cercare i reclami dei clienti nei confronti dell'azienda. Tieni presente che nessuna azienda può soddisfare ogni cliente ogni volta. Come notato sopra, Amazon è stata costantemente classificata tra i leader nella soddisfazione del cliente tra gli acquirenti online. Tuttavia, il rapporto Ripoff sul sito delle lamentele elenca 846 voci che accusano Amazon di vari misfatti: dai rimborsi fraudolenti alle offerte esca-e-sbalzi di merce fasulla.

Storie correlate

• Come lamentarsi dei problemi di acquisto online
• Amazon consente di eseguire il ripping con il servizio musicale AutoRip
• Amazon: cinque previsioni per il 2013

Un buon numero di "reclami" sono poco più che sproloqui, come quelli che chiedono che i libri offerti in vendita su Amazon.com perpetuino bugie di una forma o di un'altra. Per quanto divertenti possano essere queste affermazioni stravaganti, non indicano l'affidabilità generale di un venditore.

Nonostante il nome scortese, i 287 reclami contro Amazon registrati su Pissed Consumer hanno un tono meno stridente. Includono venditori di Amazon che sostengono che i loro privilegi sono stati revocati ingiustamente, compratori che hanno restituito prodotti diversi da quelli che hanno acquistato e poi saltati con i rimborsi, e i clienti che hanno segnalato i prodotti restituiti ma non hanno ricevuto i loro rimborsi.

Rating di Amazon Una pagina del venditore consiglia di contattare un venditore prima di pubblicare una valutazione negativa per vedere se è possibile lavorare con il venditore per risolvere il problema. Il sito Amazon Help offre consigli ai venditori per migliorare le valutazioni dei venditori.

Tra i suggerimenti vi sono di rispondere alle e-mail dei clienti entro 24 ore dal ricevimento, monitorare lo stato degli ordini in transito e risolvere rapidamente i problemi di consegna.

Almeno alcuni venditori di Amazon hanno alcune lamentele da registrare. Secondo Amy Martinez del Seattle Times, l'Ufficio del Procuratore Generale dello Stato di Washington ha ricevuto 370 reclami contro Amazon negli ultimi tre anni, il 40% dei quali provenivano da venditori che affermano che Amazon ha trattenuto i pagamenti da loro. Tre quarti di coloro che si lamentano dei venditori hanno dichiarato che i loro account sono stati sospesi o chiusi senza preavviso, vincolando importi che vanno da centinaia a migliaia di dollari.

Ovviamente Amazon è lontano dall'unico e-tailer di grandi nomi. Il Google Merchant Center descrive come vengono calcolate le valutazioni dei venditori di Google Shopper.

eBay invita i suoi acquirenti a lasciare valutazioni dettagliate del venditore al termine di ogni transazione. Il sito elenca gli aspetti da considerare quando si valuta, come il tempo di spedizione, se l'articolo corrisponde alla sua descrizione e la ragionevolezza delle spese di spedizione. Ai venditori vengono offerti suggerimenti per migliorare la loro valutazione in modo da qualificarsi come venditore più votato.

Non mi sono mai fidato delle recensioni dei consumatori, in gran parte perché sono spesso false. Un articolo su Lawyers.com intitolato "Le recensioni dei consumatori sono affidabili e affidabili?" raccomanda di ignorare le recensioni troppo critiche o troppo delicate. Cerca dettagli specifici e oggettivi nelle singole recensioni e verifica sempre prima con le persone che conosci e di cui ti fidi.

Protezione dei venditori da parte di acquirenti fraudolenti

Proprio come gli acquirenti online devono essere protetti da e-tailer senza scrupoli, i venditori online devono proteggersi dai criminali che si presentano come clienti. Il servizio Amazon Payments offre la Politica di protezione del pagamento che garantisce che i venditori non sono responsabili per i riaddebiti correlati a frodi quando determinati requisiti sono soddisfatti.

Per aiutare a risolvere i conflitti, Amazon fornisce un Programma di Controversie degli Acquirenti che "consente agli acquirenti di ottenere assistenza nella ricerca dell'ulteriore considerazione del loro reclamo da parte del venditore". Tieni presente che Amazon offre solo assistenza per risolvere le controversie "promuovendo comunicazioni in buona fede tra acquirenti e venditori".

Il sito Selling at Amazon.com elenca le linee guida per il rimborso dei venditori del Marketplace Amazon. Le linee guida consentono rimborsi parziali quando i prodotti vengono restituiti danneggiati, e il recupero dei costi di spedizione quando il ritorno non è colpa del venditore, come quando l'acquirente ha semplicemente un cambiamento di cuore.