Con la tecnologia sempre più intrecciata con tutti gli aspetti del business, CNET @ Work può aiutarti - dai prosumer alle piccole imprese con meno di cinque dipendenti - a iniziare.

Più di 23 milioni di imprese statunitensi operano come ditte individuali e molte di queste sono aziende gestite da privati. Pensa agli sviluppatori di software che vendono i loro servizi ai clienti finali; un cuoco domestico che inizia un'attività di ristorazione fuori dalla loro cucina; o un contabile che gestisce un servizio di preparazione fiscale fuori dal proprio ufficio.

L'entusiasmo di dare vita a queste avventure casalinghe e single-employee è che inizi a costruire un libro di affari e a stabilire una nuova fonte di reddito. Ma cosa succede dopo aver stabilito alcuni account e iniziare a ricevere chiamate di servizio e richieste che richiedono risposta immediata o follow-up?

"Una delle maggiori sfide è che un'azienda di una sola persona sta facendo tutto, e il servizio clienti è solo una delle cose necessarie per il successo dell'azienda, insieme a vendite, marketing, sviluppo del prodotto, finanza e amministrazione", afferma Ron Kaufman, presidente di Up! Il vostro servizio, una società di formazione al servizio clienti con sede a Singapore.

Gli individui che gestiscono le proprie attività possono sviluppare capacità di servizio considerando queste sei strategie:

Rispondere rapidamente alle chiamate di assistenza

"Non sempre conosco la risposta a un problema di bug del software quando si verifica per la prima volta, quindi non posso sapere per quanto tempo mi porterà necessariamente a risolverlo", riconosce un mio collega che gestisce il proprio business di sviluppo software personalizzato . "Tuttavia, mi viene in mente di contattare immediatamente il cliente quando arriva una chiamata e di mantenere il cliente aggiornato sullo stato di avanzamento, anche se non posso garantire quando il problema verrà risolto, almeno il cliente sa che sto lavorando su di esso e ha la mia attenzione. "

Ho trovato questo nella mia esperienza come manager in una grande azienda e come proprietario di un business unico proprietario. Se mantieni il tuo cliente nel circuito delle comunicazioni, questa è la metà della battaglia per alleviare l'ansia del cliente su quando un problema verrà risolto. Perché? Poiché la maggior parte dei clienti si preoccupa che il problema non venga risolto, una comunicazione costante aiuta a dissipare queste paure.

Organizzare e stabilire le priorità

"Prima di tutto, organizzarsi", ha dichiarato Max Paltsev, CEO di Service Fusion, un fornitore di servizi di assistenza sul campo.

"Pianifica, organizza e assegna le priorità alla tua giornata con ogni tecnologia disponibile: c'è solo un paio di mani sul ponte, devi assicurarti che mentre stai vendendo non lasci cadere nessuna pallina nel servizio clienti. stai fornendo un servizio clienti, non ti perdi le vendite, è un atto di equilibrio costante ".

Sono disponibili strumenti di gestione delle attività semplici e gratuiti (o a basso costo) che possono aiutare con l'elenco delle attività e la definizione delle priorità. Todo.ly e Centrallo sono due opzioni. Se è necessario organizzare e assegnare la priorità alle attività nei progetti utilizzati sia da te che dai contraenti esterni, un software di gestione del progetto basato su cloud come Priority Matrix e Liquid Planner può essere d'aiuto. La gestione del tempo è una preoccupazione importante? C'è anche un software per questo: considera RescueTime o Tomighty. Gran parte del software è ora basato su cloud e può essere eseguito su desktop, laptop e dispositivi mobili, il che rende questi prodotti facilmente reperibili sul campo e nel tuo ufficio.

"Qualsiasi quantità di tempo sprecato in un compito inciderà su altre attività del tuo elenco di cose da fare per quel giorno", ha affermato Paltsev. "Risparmiare 20 minuti ogni giorno lavorativo ti aiuterà a recuperare quasi un giorno intero alla fine del mese."

Rispondi al telefono

Sebbene le imprese individuali basate sulla tecnologia tendano a fare affidamento sull'e-mail per la maggior parte delle comunicazioni quotidiane, altre imprese individuali - nel campo della contabilità, legale o commerciale - si affidano al telefono.

Per un cliente con una richiesta di assistenza o una domanda, non c'è niente di più esasperante che incontrare un albero del telefono complicato o un telefono che squilla e squilla e poi va alla segreteria telefonica. Eppure le aziende continuano a sottotere i clienti con questi approcci invece di rispondere al telefono solo la prima volta con una persona reale.

"Ogni singolo problema con il quale ti occupi è orientato al servizio in un modo o nell'altro", ha affermato Paltsev. "Ci vuole molto per mantenere alti i livelli di servizio e la soddisfazione del cliente."

Sono disponibili servizi di risposta telefonica "live human" se non è possibile essere disponibili per le chiamate. Oppure, è anche possibile affittare uno spazio ufficio fisico o virtuale fornito con servizi di supporto amministrativo come la risposta al telefono. Intelligent Office è un'opzione.

In un caso, un mio conoscente avvocato si è accordato con un cliente importante - un'unione di credito - per rispondere alle sue chiamate per la sua pratica personale. Era anche in grado di affittare uno spazio per uffici poco costoso nell'edificio della cooperativa.

Prendi in considerazione l'utilizzo di un servizio di assistenza clienti

Per i proprietari individuali in aree come software o costruzioni, che possono richiedere complicate richieste di assistenza clienti, i titolari delle aziende dovrebbero prendere in considerazione l'utilizzo di un servizio di help desk che può aiutare a pubblicare, monitorare e mostrare le risoluzioni dei problemi di servizio. Alcuni sistemi a basso costo basati su cloud in questo spazio includono Freshdesk e Zendesk.

Assumi gli appaltatori che si adattano perfettamente alla tua attività

Gli unici proprietari spesso assumono appaltatori esterni per aiutare con i carichi di lavoro. L'obiettivo principale è trovare qualcuno che possa accrescere temporaneamente la forza lavoro con le abilità richieste. Tuttavia, le imprese individuali e individuali dovrebbero anche preoccuparsi dei valori e delle opinioni del contraente nei confronti dei clienti soddisfacenti e fornire un servizio premium per conto dell'azienda.

"Questo è importante perché molte aziende singole lavorano con appaltatori o liberi professionisti che forniscono altre parti del business, eppure il cliente / cliente considererà tutto il lavoro sotto la responsabilità del principale proprietario di una singola persona", ha affermato Kaufman. "Assicurati inoltre che tutti i subappaltatori che utilizzi siano ugualmente chiari su ciò che il cliente finale apprezza veramente, in modo che tu possa concentrare i tuoi sforzi e consegnarli."

In breve, istruisci i tuoi subappaltatori sul tipo di etichetta di assistenza clienti che ti aspetti che usino. In quanto proprietario dell'azienda, è altrettanto importante che tu rimanga in contatto con i tuoi clienti finali. Guarda come vanno le cose e ricorda loro che sono sul tuo radar - anche se potresti non essere la persona reale che sta gestendo il loro account.

Non esagerare

"La cosa più importante è scoprire esattamente ciò che il cliente desidera, ha bisogno, apprezza e desidera veramente", ha affermato Kaufman. "La nostra definizione di servizio sta prendendo provvedimenti per creare valore per qualcun altro, quindi è assolutamente fondamentale scoprire quali sono i valori più importanti per il cliente e quindi fare promesse specifiche per fornire elementi chiave di valore al cliente. affari. Ciò costituisce solo una delusione per entrambe le parti ".

Il modo migliore per mettere in moto questo principio è valutare onestamente le tue capacità - e i tuoi limiti - quando un cliente ti avvicina a fare un grande progetto. Per una piccola impresa, può essere difficile resistere alla tentazione di accettare un progetto a sei cifre o migliore.

Il piccolo vantaggio del business

Poiché i proprietari unici, le aziende con una sola persona hanno una larghezza di banda limitata per occuparsi del servizio clienti, l'ottimizzazione delle prestazioni del servizio è fondamentale.

Immagina uno scenario peggiore, suggerisce Paltsev. "Mentre sei nel mezzo di qualcosa con un cliente, un altro cliente chiama per segnalare un problema, un terzo chiama per programmare un servizio aggiuntivo e un quarto chiama per pagare una fattura in sospeso." Come hai la priorità? Non c'è una risposta facile per questo, ovviamente. Ma le strategie e gli strumenti a tua disposizione possono semplificare il lavoro.

E non dimenticare mai il vantaggio del piccolo business: molte grandi aziende hanno impersonato il servizio clienti con complicati sistemi di automazione e dipendenti che spesso sanno poco dei prodotti e servizi che vendono.

Questo rende il servizio un'area in cui le piccole aziende possono davvero brillare e differenziarsi dalla concorrenza.