La cosa migliore dei commentatori è che ti tengono in punta di piedi. Nel gennaio 2013, ho scritto su come partecipare al movimento del governo aperto, in cui ho affermato che l'amministrazione Obama aveva migliorato la trasparenza del governo. Il primo commentatore chiamato "BS".

Pochi mesi dopo, le rivelazioni di Eric Snowden sullo snooping della NSA sono emerse. Segnali uno per i commentatori.

Come molti scrittori online, nei miei post incontro spesso commenti imbarazzanti. Di solito il commento "negativo" sta correggendo un errore, esprimendo una controproposta legittima o facendo un altro punto valido. Finché non si tratta di un attacco personale, scelgo di considerare le critiche un'opportunità.

Molte aziende stanno adottando questo approccio per i critici online. L'operazione britannica di Papa John ha implementato il programma Rant & Rave destinato a catturare i commenti dei clienti e dei potenziali clienti inviati tramite messaggio di testo o inseriti sul sito di Papa John UK.

Controllo dei danni per commenti negativi

Per le aziende, i commenti negativi anonimi su Yelp e altri siti di consumatori presentano un dilemma: rispondere o ignorare? Mary E. Gately, scrivendo sul sito Inside Counsel, suggerisce che le organizzazioni monitorino i social media e siti di recensioni dei consumatori come Yelp e stabiliscono una presenza su Facebook, Twitter e altri siti di condivisione popolari in modo che possano uscire davanti ai loro critici.

Se i commenti sono diffamatori, Gately consiglia di contattare gli amministratori del servizio per richiedere la rimozione del post. Se il commento è falso o altrimenti illegale, è quasi certo che violare i termini di utilizzo del servizio. Se il sito si rifiuta di rimuovere il commento, la società dovrebbe rispondere direttamente al commento in modo da poter confutare i problemi sollevati. L'organizzazione potrebbe anche voler affrontare la questione sul proprio blog.

Come ultima risorsa, le organizzazioni possono intraprendere azioni legali contro il commentatore, anche se Gately sottolinea che il processo di archiviazione può avere le sue conseguenze negative. Erik Sherman ha riferito di recente sul sito di CBS MoneyWatch sui tentativi di Yelp di proteggere l'anonimato dei suoi revisori dopo essere stato denunciato da una società di pulizie in Virginia.

Lo scorso dicembre, Chris Matyszczyk ha descritto come una recensione negativa di Yelp abbia indotto il revisore ad essere citato in giudizio per $ 750.000 dall'appaltatore che era l'obiettivo dell'ira del recensore. Sottolineando anche i pericoli di criticare un'azienda è il caso di una donna di Scottsdale, in Arizona, che si è lamentata del suo chirurgo plastico e ha dovuto pagare al medico un giudizio di $ 12 milioni, come riportato da Peter Corbett su azcentral.com. (La donna sta facendo appello al giudizio).

Tim Devaney e Tom Stein di Forbes.com spiegano come Walmart trasforma i tavoli in commentatori negativi. L'azienda tenta di rispondere positivamente ai suoi critici sui social media e sul proprio sito. Anche se non sei in grado di conquistare l'infelice commentatore, altri clienti apprezzeranno il tentativo dell'azienda di affrontare la questione in modo positivo, secondo gli autori.

Sul sito di contenuti standard di Skyword, Anne Handley-Fierce offre consigli agli scrittori che ricevono critiche online. Se si tratta di un attacco personale che non ha nulla a che fare con il contenuto di ciò che hai scritto, ignoralo. Se è una controproposta legittima o un punto di vista opposto, impara da esso anche se non senti il ​​bisogno di rispondere. Se il commentatore fa una domanda o ritieni che la persona abbia interpretato erroneamente qualcosa che hai scritto, rispondi positivamente.

Handley-Fierce sottolinea che non si dovrebbe mai criticare il commento o il commentatore. Se la persona sta tentando di diffondere informazioni errate su di te, adottare rapidamente i provvedimenti necessari per correggere gli errori, inclusa la richiesta agli amministratori del sito di rimuovere i commenti diffamatori.

Non appena un commentatore diventa violento, disimpegnati. In quelle rare occasioni in cui un commento costituisce una minaccia, contatta le autorità.

La guerra contro l'anonimato di Internet

Molti siti stanno rispondendo all'aumento di commenti abusivi richiedendo che tutti i commentatori si identifichino. Google ha dovuto affrontare una tempesta di critiche quando ha implementato una politica lo scorso novembre che richiedeva ai commentatori di YouTube di utilizzare i propri ID Google+, come riportato da Seth Rosenblatt. (Sembra che i commentatori fossero altrettanto scortesi quando usavano i loro veri nomi).

Nick Hide ha scritto della risposta negativa degli utenti di YouTube alle modifiche apportate ai commenti del servizio video. Non ci è voluto molto perché YouTube pubblicasse una pagina di gestione dei commenti rinnovata, come ha riferito Dara Kerr lo scorso gennaio.

Lo scorso settembre il sito Popular Science ha smesso di commentare, affermando che i commenti dei lettori sono contrari alla sua missione di sostenere la scienza, come riportato da Nick Statt. Nello scorso ottobre "Migliorare la privacy essendo deliberatamente inaccurato", ho discusso le ragioni per siti come Huffington Post e Sacramento Bee per porre fine a commenti anonimi.

App anonime come Secret e Whisper creano una nuova sfida per le organizzazioni che cercano di minimizzare il danno causato da commenti negativi. Il problema riguarda in particolare le piccole imprese, secondo un post di VerticalResponse sul sito Business2Community. Rispondere a ogni brutta voce o inesattezza può essere quasi impossibile.

Secondo uno studio del Pew Research Internet Project pubblicato lo scorso autunno dal titolo Anonimato, Privacy e Sicurezza online, il 18% degli utenti Internet intervistati ha utilizzato un nome falso o un nome utente non tracciabile. Il sondaggio ha rilevato che l'86% degli intervistati ha adottato alcune misure per impedire che le proprie informazioni personali vengano divulgate.

Lo stesso sondaggio ha rilevato che il 55 percento delle persone ha tentato di nascondersi da un'altra persona o organizzazione, inclusi familiari o partner romantici (14 percento) e datori di lavoro, supervisori o colleghi (11 percento).

Maria Konnikova del New Yorker ha riferito lo scorso ottobre sui risultati di una ricerca condotta da Arthur D. Santana dell'Università di Houston che ha confrontato il tono dei commenti sui siti di giornali che hanno permesso commenti anonimi e quelli che non lo facevano. Santana ha rilevato che i commenti incivili rappresentavano il 53% di quelli pubblicati su siti che permettevano l'anonimato, a fronte del fatto che solo il 29% dei commenti era incivile su siti che richiedevano l'identificazione.

Altri ricercatori hanno scoperto che i sistemi di commento anonimo tendono ad essere auto-controllati. In generale, i commenti anonimi hanno meno probabilità di influenzare i lettori a cambiare opinione, e sono percepiti come meno credibili, secondo i ricercatori dell'Università dell'Arizona e del MIT.

In un articolo pubblicato dal MIT nel 1995, Karina Rigby ha spiegato perché l'anonimato su Internet deve essere protetto. Senza l'anonimato, non esiste una vera libertà di espressione - nel bene e nel male. Senza la libertà di espressione, è meno probabile che le persone condividano le loro opinioni impopolari. Il discorso della Electronic Frontier Foundation: La pagina di anonimato tratta casi giudiziari che stabiliscono il diritto all'anonimato online in base al Primo Emendamento della Costituzione degli Stati Uniti.

Se desideri una prova della potenza dei post anonimi, considera chi sta tentando di annullare l'anonimato di Internet. Lo scorso ottobre, l'esperto di sicurezza Bruce Schneier ha riportato su The Guardian lo sforzo della National Security Agency degli Stati Uniti per rompere il servizio di anonimato online di Tor. Alla fine di aprile di quest'anno, John Hawes del blog Sophos Naked Security ha scritto sulla legislazione proposta dell'Assemblea federale russa per frenare l'anonimato online e la libertà di parola. E Kimberly Carlson descrive sui blog dei Deep Links della Electronic Frontier Foundation tentativi del governo armeno di mettere al bando post anonimi.

Tutto ciò che ha valore ha un prezzo. Il prezzo dell'anonimato sta nel dover sopportare opinioni impopolari e persino la menzogna occasionale, almeno quelle che mancano di diffamazione. Il meglio che possiamo fare è sintonizzare gli odiatori e trovare un modo per beneficiare di critiche legittime, indipendentemente dal tono adottato dal critico.